فروشگاه سایت

آموزش روش های تجارت الکترونیک | روزانه درآمد کسب کنید

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)


مدیریت ارتباط با مشتری یا (CRM) در مفهومی عمیق تر و وسیع تر مدیریت ارتباط با تمام گروه های ذی نفع است. اگر بخواهیم مشتری را نگه داریم اول باید مشتریان همیشگی خود، یعنی کارکنان و همکاران خود را حفظ کنیم و ارتباط خود را با سهام داران و تمام گروه هایی که این مدل کسب و کار، شرکت و یا سازمان را به وجود آورده اند و مشتریانی که از قبل باعث شده اند تا این کسب و کار شکل بگیرد حفظ کنیم.

مهمترین عامل برای حفظ این ارتباطات آن است که نوعی تفاهم، همدلی و نزدیکی بین ما و مخاطب به وجود آید. چه زمانی ما می توانیم خود را با مخاطبان بهبود ببخشیم؟

زمانی که درک بهتری از آنها داشته باشیم، زمانی که پاسخگوی نیاز ها و خواسته های آنها بهتر از دیگران باشیم. واقعیت زندگی این است و تنها در بازار این موضوع مصداق ندارد. بلکه حتی در محیط خانوادگی و در ارتباط با همسر و فرزندان نیز وجود دارد. زمانی می توانیم فرزند خود را در محیط خانواده حفظ کنیم که آنچه را با سن و موقعیت فرزندمان نیاز است بهتر از دیگران تامین کنیم و برای تامین نیاز ها و حفظ فرزند لازم است ارتباط نزدیک و همیشگی و صمیمانه با او داشته باشیم.

این مسائل به یک دسته عوامل رفتاری و اخلاقی منتهی می شود نه عوامل ابزاری. در فروش نیز هدف برقراری ارتباط با مشتری و متقاعد ساختن وی برای خرید به شیوه ای هرچه موقرتر است.

برای این منظور باید شناخت کاملی از مشتری و تعریفی از یک مشتری ایده آل داشت. باید از خود پرسید چرا مشتری باید محصول ما را برای خرید انتخاب کند؟ البته داشتن رفتار مناسب و برخوردی مطلوب از صفات ذاتی انسان بوده که می تواند در طول زندگی تکامل یابد. بازاریابان برجسته همواره در صدد شناسایی نیاز ها، خواسته ها و تقاضای مشتریان خود می باشند. آنها آموزش می بینند تا همواره گوش به زنگ نیاز های برآورده نشده مشتریان باشند.

خود را به عنوان یک دوست و نه به عنوان یک فروشنده معرفی کنید، خودتان را یک مشاور معرفی کنید نه کسی که صرفا قصد فروش دارد. خود را به شکل یک باور ببینید و نه چیز دیگر. وقت صرف کنید و به مشتری کمک کنید تا بداند چگونه می تواند با خرید محصول شما به خواسته خود برسد. هنگامی که در کار فروش به شکل یک دوست، یک شماور و یک آموزگار ظاهر می شوید، از شدت استرسی که در کار فروش در شرایط رقابت آمیز وجود دارد می کاهید و از احتمال ناکام ماندن و یا رد شدن خود کم می کنید.

پیتر دراکر معتقد است : هدف، خلق مشتری راضی است. سود، هدف نیست بلکه پاداش است.

بین افراد ذینفع در هر شرکت مشتری مقدم است، زیرا بقیه در صورتی به بهترین وجه نفق می برند که مشتری راضی باشد. مشتریانی که از شرکت رضایت زیادی دارند، تجربه های مثبت خود را به دیگران منتقل می کنند و بدین ترتیب وسیله تبلیغ برای شرکت شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند. این نوع تبلیغات دهان به دهان، جزو ارزانترین و موثرترین شیوه های تبلیغاتی محسوب می شود.

این موضع به ویژه برای ارئه دهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است زیرا شهرت و اعتبار و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است.

  • ۰ مفید بود
  • ۰ دیدگاه ها
    • يكشنبه ۳۱ تیر ۹۷
    ارسال نظر آزاد است، اما اگر قبلا در بیان ثبت نام کرده اید می توانید ابتدا وارد شوید.
    تجدید کد امنیتی