فروشگاه سایت

آموزش روش های تجارت الکترونیک | روزانه درآمد کسب کنید

اهمیت مشتری(قسمت اول)


تحقیقیات نشان می دهد یک مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به 7 الی 9 نفرمنتقل می کنند!!! پس باید از نارضایتی این مشتریان ترسید. وخبرخوب اینکه هرمشتری وفادار، رضایتش را به 12 الی 20 نفرمنتقل می کند!

 وفاداری مشتری وقتی حاصل می شود که ما ازانتظارات اوفراتررفته وآن چیزی را به اوعرضه کنیم که انتظارش را نداشته است. این فرد است که خود می تواند قوی ترین بازاریاب برای شرکت ما باشد. ایجاد فرهنگی که درآن تمام کارکنان بدانند که حقوق آنان ازمشتری به دست می آید واگراوناراضی باشد، درآمدی حاصل نمی گردد، ازدیگراهداف این کتاب است. دراین کتاب می خوانیم که تنها رضایت مشتری مهم نیست، بلکه ما باید به دنبال »وفاداری« مشتری باشیم...

اجزای سیستم

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، از سه قسمت عمده تشکیل می گردد.افراد، فرآیندها و تکنولوژی. برای ایجاد این سیستم، توجه به هر 3 عامل ضروری می باشد. تحقیقات نشان می دهد که 30درصد سهم موفقیت این سیستم را افراد، 50درصد را فرآیندها و 20درصد را تکنولوژی تشکیل می دهند. این آماردلیل شکست اکثر پروژه های اجراشده درایران است. توجه بیش ازحد و غیرمنطقی به نرم افزارها وتوجه کم به مباحث فرآیندها وانسانها. توجه به 3 عامل می تواند تا حد زیادی به ایجاد یک سازمان مشتری مداربی انجامد. افرادی که توانایی ایجاد ارتباط موثربا مشتریان را داشته وآموزش الزم رادراین زمینه دیده اند؛ فرآیند هایی که این ارتباط را هدایت وپشتیبانی می کنند وتکنولوژی که امروزه وبا توجه به رقابت شدید وجهانی غیرقابل چشم داشت اند.

 انواع مشتری

انواع مشتریان شرکت ها براساس دو معیار رضایت ازمحصول و رضایت از رابطه با شرکت را هم با هم بررسی می نماییم: مشتریان نوع اول )وفادار(: در واقع مشتریان مطلوب هر شرکتی هستند، که هم از محصول و هم از رابطه ای که با شرکت دارند راضی هستند. شرکتها از تبلیغات دهان به دهان این گروه سود زیادی می برند. مشتری نوع دوم )آسیب پذیر(: ازخرید محصول راضی ولی از رابطه خود با شرکت ناراضی است. این نوع مشتریان احتمال دارد از شرکت رو برگردانند. ولی با ارائه خدمات مناسب و مدیریت کردن روابط با آنها ممکن است آنها به مشتریان وفادار تبدیل شوند. مشتری نوع سوم )امیدوار(: از خرید محصول راضی نیست اما از رابطه خود با شرکت راضی است ،این گونه مشتریان امیدوار هستند که در خرید بعدی رضایتشان تأمین گردد، در واقع مشتری به شرکت و محصول یک شانس دیگر هم می دهد. مشتری نوع چهارم )خرابکار(: مشتری نامطلوبی است و به عنوان خرابکار به آنها نگریسته می شود ، یک ً تجربه بد ازمحصول و رابطه بد با شرکت تضمین می کند که اوهرگزازآن شرکت خرید نکند. این گروه معموال تبلیغات دهان به دهان منفی را انجام می دهند. در واقع حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب افزایش و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می گردد. براساس یافته های دو محقق به نام های رینهلد و ساسر ، نشان می دهد که 5 درصد افزایش در نگهداری مشتریان موجود، موجب افزایش 35 تا 95 درصدی در متوسط ارزش فعلی مشتری می گردد. ))))اما چرا همیشه حق با مشتری است؟ به نظر شما چه چیزی عامل این شده است که همیشه حق با مشتری باشد؟ - نیاز ما به مشتری؟ - اینکه بدون مشتری کار ما تعطیل است؟ - و ... به نظر می رسد دلیل اساسی اینکه همیشه حق با مشتری است این است که نا دانسته های مشتری درباره ما، کاالی ما و سازمان ما بسیار زیاد است و لذا بواسطه نا دانسته های مشتری همیشه حق با مشتری است. - اینکه حقوق کارکنان پرداخت نشده است ارتباطی به مشتری ندارد. - اینکه کارکنان با یکدیگر هماهنگ نیستند به مشتری ارتباطی ندارد. - اینکه مواد اولیه نرسیده است به مشتری ارتباطی ندارد. - اینکه وام به شرکت شما تعلق نگرفته است به مشتری ارتباطی ندارد.

امروزه بحث برسرسریع وآهسته بودن سازمان است نه بزرگ ویا کوچک بودن آن. دردنیای امروزباید توانایی کشف نیازهای مشتریان، قبل ازاین که رقبا دست به کارشوند، به صورت یک عادت درسازمان درآید. امروزه مشتری همه چیزرا فوری می خواهد )به دلیل افزایش عرضه(. باید فاصله ی بخش های بازاریابی، تحقیق وتوسعه، تولید و دیگربخش های مرتبط را کاهش داد. امروزنیازها وتقاضای مشتریان ودید آنها مهم ً است، درحالیکه قبال نظرشما مهم بود!! باید این نیازها به سرعت وقبل ازرقبا شناسایی گردند تا تبدیل به یک مزیت رقابتی گردند. بنابر پیش بینی ها حجم شرکتها تا سال 2020 ، 44 برابرخواهد شد...!!! پس بزودی غصه امروز را خواهی خورد. اآلن باید برای آن موقع برنامه ریزی کنیم. دنیا به سرعت درحال تغییر است... ً برای همه ی ما جذاب است که فروشندگانی ما دانستن اسم و قدرت مشتری فوق العاده مهم است. مطمئنا را به اسم کوچک هم بشناسند! نگران رقبا نباشید. چون 1 دالرهم برای شما نمی فرستند! نگران مشتری باشید که پول نزد آنهاست! قدرت مشتری راباید شناخت. امروزمشتری همه چیز است!!


  • ۰ مفید بود
  • ۰ دیدگاه ها
    • پنجشنبه ۴ مرداد ۹۷
    ارسال نظر آزاد است، اما اگر قبلا در بیان ثبت نام کرده اید می توانید ابتدا وارد شوید.
    تجدید کد امنیتی